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21 julio, 2020

La Confianza: el pegamento de las ventas, por Sebastián Ibieta

Sebastián Ibieta Durán
Periodista, diplomado en gestión de retail, distribución y logística
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En medio de esta pandemia se están utilizando mucho los medios digitales para distintas actividades tales como: estudiar, trabajar, entretención y muchas más. Pero hay una que ha tenido un crecimiento explosivo: las ventas online, que sólo refuerzan la idea que llegaron para quedarse. De hecho según los últimos datos entregados por la CCS (Centro de Estudios de la Economía Digital del Comercio de Santiago), las ventas por este canal, se han incrementado un 30% anual.

Pero cómo nos relacionamos con un comprador que no conocemos de forma tradicional, es decir, cara a cara. Con este nuevo shopper de quien se sabe un nombre, un nick, tal vez un whatsapp o un Instagram. Que sabemos que “navega” en un mar de proveedores, precios, formas de pago, etc.

Existen muchos elementos esenciales para lograr convencer a este “usuario” de que nuestro bien o servicio es el adecuado para satisfacer su necesidad. Sin embargo, hay uno que es esencial y muy pocas veces considerado de forma adecuada: la Confianza.

Los profesores colombianos James Ariel Sánchez-Alzate y Luz Alexandra Montoya Restrepo en su investigación titulada:La confianza como elemento fundamental en las compras a través de canales de comercio electrónico: caso de los consumidores en Antioquia (Colombia)”, plantean que: “La generación de confianza con los clientes es esencial para el éxito de las ventas por Internet; sin embargo, para las empresas de comercio electrónico esto es un reto difícil, dado que las actitudes hacia las compras en línea se ven afectadas por las preocupaciones de los consumidores al momento de realizar una adquisición por estos medios. Por lo tanto, la confianza que forjen las empresas con sus clientes atenúan dichas preocupaciones al momento de la transacción (McCole, Ramsey y Williams, 2010; Murphy y Tocher, 2011)”.

Existen muchos elementos para lograr convencer a este “usuario” de que nuestro bien o servicio es el adecuado para satisfacer su necesidad. Sin embargo, hay uno que es esencial: la confianza.

En el “Estudio para la Confianza”, realizado por el Centro de Estudios Públicos de la Universidad Católica y el Banco Santander  en el año 2015 , citan a Rousseau, Sitkin, Burt, & Camerer, quienes define plantean: “la mayoría de las definiciones revisadas coinciden en que la confianza corresponde a la capacidad de inclinarse y optar por cooperar con otro a pesar de no contar con plena certeza sobre la capacidad y disposición de este otro a velar por mi integridad o intereses”. Muy concreta para la realidad de las compras en negocios digitales tanto formales o informales, que han surgido y que se han incrementado con la llegada de esta pandemia.

Consejos para desarrollar este “elemento vital”

Entregue información clara y precisa sobre el producto: la descripción del producto debe cuadrar con la imagen de forma clara y precisa, cosa que al cliente no le quede la mínima duda sobre lo que ofrece. Recuerde que trabaja sobre plataformas que le dan gran importancia a lo visual, por lo tanto, la imagen debe ser coherente con la descripción de lo que va llegar.  “Una imagen vale más que mil palabras”.

Condiciones de compra, formas de pago y canales de pago muy claros: si se paga con transferencia o sólo recibe efectivo en el caso de delivery. Si el producto debe salir pagado antes de ser despachado, o se paga contra producto entregado. Si el valor total incluye el costo de transporte, o se paga aparte. Si se retira en el local tiene un precio distinto. Si recibe transbank, o solo efectivo en el caso del delivery. El cliente debe quedar muy claro cuánto le va costar y cómo pagarlo.

Siempre ponga el precio: no lo dejen por interno, ya que eso hace entender que manipula precios dependiendo del cliente. Sin precio no hay marco comparativo con la competencia y el cliente no podrá evaluar si está dispuesto a pagar dicho valor por ese producto. Como dice la vieja premisa: “Sin precio, no se vende”.

No manipule comentarios respecto a su servicio: esto esencial, ya que uno de los parámetros de medición de los clientes son los comentarios o referencias. “Un excelente servicio”, “siempre estuvieron atentos”, “me solucionaron el problema rápidamente”, siempre serán su mejor speech de evaluación. Sin embargo, deje que vengan de sus clientes y no trate de manipularlos usted a través de algún truco para hacer ver mejor su calidad de servicio.

Si se le agotó un producto dígalo: no tiene nada de malo y analice por qué se agotó: precio, cantidad ingresada, demanda, etc.

Entregue canales de comunicación rápidos y fiables: en este mundo digital, hay muchos canales de información: mensajes directos, correos, whatsapp, comentarios, iconos, etc. Su cliente tiene muchas opciones de proveedores y seguramente quiere saber algo que será decisivo para cerrar la compra. Si no estamos ahí para aclarar cualquier duda o consulta, se va cambiar. Así que revise sus plataformas de venta y conteste lo más rápido posible. Hay opciones que avisan que nos llega un  mensaje. “No dejes el visto, porque después el visto, no serás tú”.

No se comprometa a aquello que no está seguro que va cumplir: sea honesto, no se cree una fama de poco serio, no genere expectativas que no será capaz de satisfacer. La brecha entra la expectativa y la realidad, es la más difícil de cubrir. El cliente valora cuando alguien no lo hace perder su tiempo.

El error nunca estará en el cliente, en quien confía, ya que es parte de la naturaleza humana, una necesidad instintiva de nuestro cerebro. El error, lo malo, lo que no se debe hacer; está en quien traiciona esa confianza, puesto que si hay algo que la mata, es aprovecharse de los lazos sociales para el beneficio propio, tirando al tacho de la basura los principios básicos de la convivencia, el respeto de quienes confían en usted.

Por último, Rachel Botsman en el año 2013, afirmó en una conferencia que “la confianza es el pegamento de la sociedad que permite que los intercambios sean cada vez más sencillos”.

Posted on: Jul 21, 2020

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