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18 noviembre, 2020

La nueva normalidad de la banca: personalizar la experiencia digital y omnicanal de los clientes

En los últimos años y, sobre todo en los últimos meses, la digitalización y automatización de los servicios financieros ha avanzado a paso firme gracias a la innovación tecnológica. Aquello ha permitido implementar nuevos métodos de fidelización a los clientes, creando canales de comunicación y de servicios para atenciones personalizadas. 

Ciertamente, la contingencia actual aceleró los planes de transformación digital del sector para dar solución a las necesidades de sus clientes sin perder la operatividad. Y aunque fue todo un desafío, la tecnología representa un factor esencial en los nuevos planes de negocio 2021. 

En este nuevo escenario, los bancos requieren adquirir y adoptar herramientas y habilidades tecnológicas que les permitan crear nuevas estrategias, para que los clientes disfruten de una experiencia digital personalizadas y omnicanal. 

Debido a la importancia de esta temática, recientemente se celebró el SAS CI Week Latam 2020, un evento virtual que explicó el rol que cumple la analítica y los datos para entender y enfrentar las nuevas formas de relacionamiento entre las marcas y sus clientes.

“Promover tácticas centradas en el cliente ya no es un diferenciador, es una necesidad básica. Hoy hay que reinventarse ya que las formas de consumo cambiaron radicalmente. La agilidad en la ejecución de los planes de transformación digital es clave”, afirma Fernando Estrada, de banco Promérica Guatemala.

Para hacer de la personalización una herramienta útil, es necesario contar con información. “Los datos son todo ya que permiten conocer al cliente. Si no hay herramientas necesarias para sacarlos, no se pueden crear buenas estrategias. La única forma de mantenernos cerca del cliente, es darle lo que necesita antes de que se dé cuenta”, explica Estrada.

Transformar las ventas en servicio

En los últimos meses, el Covid-19 ha tenido una fuerte influencia en los bancos, disminuyendo las interacciones físicas y el aforo presencial entre un 30% y 50%. Esto ha traído como consecuencia, el replanteamiento de sus planes de negocio hacia experiencias bancarias digitales para que los clientes no pierdan sus servicios. 

“Se necesita una visión unificada del cliente para anticipar sus necesidades. Hay seis puntos fundamentales para esto: conocer su entorno, sus necesidades, intereses, el contexto, sus preferencias y estilo”, detalla Ricardo Orjuela, director de analítica de Banco Davivienda.

Trazando el futuro de la banca

Sin las herramientas necesarias para obtener y aprovechar los datos de los clientes, no se pueden crear buenas estrategias. Para lograrlo, es fundamental contar con inteligencia artificial y analítica, ya que brindarán respuesta de manera anticipada a sus necesidades.

Hoy existen grandes oportunidades de mercado debido a la acelerada participación de los clientes en el mundo financiero virtual. El mundo ya no será como antes y es necesario dotarlo de herramientas tecnológicas que faciliten la experiencia digital.

Posted on: Nov 18, 2020

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